Vous venez de recevoir votre facture d’électricité ou de gaz naturel et vous n’êtes pas d’accord avec son montant. Vous voulez obtenir des explications ou vous pensez que votre fournisseur d’énergie a commis une erreur. Mais vous ne savez pas par quoi commencer pour faire valoir votre contestation et vous vous interrogez sur les démarches à entreprendre.

OMNEGY vous explique la démarche à suivre pour parvenir à un règlement amiable de votre litige.

Les cas les plus courants de contestation de facture d’énergie

Il existe une multitude de litiges liés à la facturation d’électricité ou de gaz naturel.

En général, c’est le montant de la facture d’énergie qui est à l’origine d’une contestation de la part du consommateur. Si votre facture vous semble anormalement élevée, vous pouvez dans un premier temps vérifier l’index inscrit sur votre compteur, afin de voir s’il est cohérent avec celui pris en compte dans la facture.

S’il y a un écart important entre les deux, il peut s’agir d’une surestimation de la part de votre fournisseur d’énergie ou d’une erreur de relevé de la part du distributeur (ENEDIS pour l’électricité et GRDF pour le gaz naturel).

Par ailleurs, si vous avez opté pour une facturation annuelle, la sous-évaluation de vos mensualités par votre fournisseur en début d’année peut mener à une forte régularisation lors de l’émission de votre facture annuelle.

Enfin, il est également possible que votre point de livraison (PDL) en électricité ou point de comptage et d’estimation (PCE) en gaz naturel qui est la référence liée à votre branchement, soit inversé avec celui de votre voisin. Cette inversion peut conduire à la facturation à votre égard des consommations d’électricité ou de gaz naturel de votre voisin (et inversement).

Le recours simple au service clients des fournisseurs d’énergie pour traiter des litiges courants

Dans un premier temps, si vous doutez du bien-fondé de votre facture, rapprochez-vous du service clients de votre fournisseur par téléphone. Si vous n’obtenez pas d’explication satisfaisante, n’attendez pas et adressez-lui un mail ou un courrier (dont vous garderez une copie).

Votre courrier doit être clair et précis. Joignez une copie recto/verso de la facture litigieuse pour faciliter le traitement de votre demande. Expliquez clairement le problème et transmettez le cas échéant l’ensemble des pièces pour appuyer votre contestation telle qu’une photographie des index de votre compteur.

En principe, votre fournisseur doit vous apporter des explications et le cas échéant, vous proposer une solution pour résoudre amiablement votre litige. Si ce n’est pas le cas, d’autres démarches existent avant de saisir la justice.

La saisine d’un médiateur en cas de litige complexe

Le rôle d’un médiateur

Un médiateur effectue une médiation entre le client et son fournisseur, pour ce faire, après avoir sollicité l’avis de l’ensemble des parties liées au litige, il propose une solution amiable pour mettre un terme au litige.

S’il ne parvient pas à mettre d’accord les parties, il rédige une recommandation de solution(s) dans laquelle il expose les faits et donne son avis sur la solution à mettre en œuvre. Cette recommandation n’a pas de valeur contraignante et les parties sont donc libres de la respecter ou non. Elle pourrait toutefois être produite en justice si l’affaire devait être portée devant les tribunaux par la suite.

Si malgré toutes ces démarches, vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez envisager de saisir la juridiction compétente. Attention toutefois aux délais liés à la saisine de la justice (plusieurs mois) et à l’aléa lié à l’issue d’une telle procédure.

Les médiateurs internes des groupes EDF et ENGIE

En général, si vous avez saisi par écrit le service clients et qu’il ne vous a pas proposé de solution acceptable, vous pouvez écrire un nouveau courrier au service réclamations qui correspond à l’échelon supérieur.

Mais si vous ne parvenez toujours pas à régler votre litige, vous pouvez envisager de saisir le médiateur interne du groupe EDF ou ENGIE, si vous êtes un de leurs clients.

Ce médiateur entend les parties et propose une solution amiable de nature à mettre un terme au litige. Vous pouvez accepter ou non la solution qui vous est proposée dans ce cadre.

Si vous n’êtes toujours pas satisfaisait de la réponse proposée par le médiateur interne ou si votre fournisseur d’énergie n’a pas une telle instance, vous pouvez tout de même espérer résoudre votre litige à l’amiable en saisissant le Médiateur national de l’énergie si vous êtes un particulier, une association à but non lucratif ou une PME ayant moins de dix salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Le Médiateur National de l’Energie

Les consommateurs résidentiels ou petits-professionnels peuvent saisir le Médiateur National de l’Energie deux mois après l’envoi de votre courrier resté sans réponse ou après une réponse que vous jugez insatisfaisante. Vous pouvez saisir le Médiateur par courrier ou directement en ligne. Ici aussi, pour gagner du temps dans le traitement de votre dossier, pensez à joindre à votre demande la copie de toutes les pièces nécessaires à l’instruction de votre dossier : copie des courriers échangés, copie de la facture litigieuse ainsi que des précédentes et des suivantes pour avoir une vue d’ensemble de votre facturation. Un courrier clair et concis détaillant le litige favorisera également le traitement rapide de votre affaire.

Autorité administrative indépendante, le Médiateur national de l’énergie n’est pas rémunéré par les opérateurs, ce qui est un gage de neutralité.

Enfin, n’oubliez pas que si vous n’êtes pas satisfait des prestations de votre fournisseur, vous pouvez en changer facilement. En tant que professionnel, vérifiez au préalable que vous n’êtes pas engagé pour une durée déterminée avec votre fournisseur actuel, afin d’éviter les frais de résiliation anticipée si vous résiliez votre contrat prématurément.

Le cas d’un litige vous opposant au distributeur d’électricité ou de gaz naturel

Il peut arriver que votre contestation ne concerne pas votre fournisseur mais le distributeur : ENEDIS (ex-ERDF) en électricité ou GRDF en gaz naturel.

Le distributeur est chargé d’acheminer l’énergie jusqu’à votre compteur. Il gère le réseau et ne s’occupe pas de la facturation. Toutefois, il transmet à votre fournisseur les relèves de compteurs mais aussi des frais liés à ses interventions et qui sont à répercuter sur votre facture par votre fournisseur. C’est le cas par exemple des frais liés à l’intervention d’un de ses techniciens pour un relevé spécial ou une augmentation de puissance, par exemple.

Si votre contestation vise plutôt le distributeur, vous pouvez saisir votre fournisseur qui devra répercuter votre demande auprès du distributeur. Mais vous pouvez également saisir directement ENEDIS ou GRDF. Si vous n’obtenez pas satisfaction et que votre demande concerne ENEDIS, vous pouvez saisir le Délégué au Règlement Amiable des Litiges d’ENEDIS qui réexaminera votre demande.

Le cas échéant, vous pourrez ensuite saisir le Médiateur national de l’énergie dans les conditions précitées.

Comme vous pouvez le voir, il existe une multitude de recours possibles en cas de litiges concernant la facturation de vos consommations d’électricité ou de gaz naturel. Le mieux étant de parvenir à une issue amiable pour éviter de faire appel aux tribunaux.

OMNEGY à vos côtés

Facture anormalement élevée, consommation excessive ? OMNEGY vous accompagne dans vos démarches et met en oeuvre plusieurs leviers pour faire baisser le montant de votre facture d’énergie : vérification de factures, changement de fournisseur ou encore contestation des factures…